Autor: Satoru

  • Desvendando o BigCommerce B2B Edition

    Desvendando o BigCommerce B2B Edition

    O BigCommerce B2B Edition é uma suíte poderosa para e-commerce B2B, pois é integrada ao painel administrativo do BigCommerce. Ele oferece gerenciamento detalhado de empresas com hierarquias, listas de preços personalizáveis, e controle de usuários e funções que incluem acesso específico para equipes de vendas e a capacidade de “mascarar” como clientes. O sistema de orçamentos simplifica a criação e gestão de propostas, enquanto o portal do comprador intuitivo permite aos clientes gerenciar faturas, listas de compras e pedidos rápidos, facilitando a recompra. A plataforma é altamente personalizável e possui API habilitada para integração com ERPs, otimizando as operações e liberando a equipe de vendas para se concentrar em novas oportunidades.

    Introdução

    Se você está considerando uma plataforma de B2B para suas operações de e-commerce, o BigCommerce B2B Edition é uma adição poderosa projetada especificamente para as complexidades do comércio B2B, pois esta edição funciona como um aplicativo ou suíte de recursos que é habilitado na área administrativa padrão do BigCommerce, acessível através de um painel de controle B2B dedicado na barra lateral. Ele oferece funcionalidades robustas para otimizar vendas, gerenciar contas de clientes e simplificar o processo de compra para empresas.

    Recursos Chave do Painel Administrativo do BigCommerce B2B Edition

    painel administrativo do big commerce.

    O painel administrativo do B2B Edition é o centro de controle para gerenciar todas as suas operações B2B.

    1. Gerenciamento de Empresas (Company Management)

    • Hierarquia de Empresas: O BigCommerce B2B Edition permite a aninhamento de empresas-mãe e empresas-filhas de modo que uma adição fenomenal à suíte B2B. Isso é ideal para clientes com múltiplas filiais ou franquias.
    • Campos Personalizados: Você pode adicionar e configurar campos personalizados para uma empresa, como um ID de IVA (VAT ID), diretamente no painel, para que possa coletar informações específicas sem precisar de código.
    • Funcionalidades Básicas: Inclui funcionalidades para importar e exportar dados de empresas.

    2. Listas de Preços (Price Lists)

    • Há uma funcionalidade, semelhante a uma planilha do Google incorporada ao admin do BigCommerce de modo que possa definir preços ou descontos para cada produto em seu inventário.
    • Os preços podem ser configurados por moeda e por canal (ou seja, diferentes websites), permitindo listas de preços distintas para diferentes mercados ou sites. Este recurso estende uma capacidade nativa já presente na Enterprise Edition.

    3. Usuários da Empresa e Funções (Company Users and Roles)

    • Administradores e Usuários: O painel permite gerenciar os usuários de contas de empresas de forma direta.
    • Super Administradores (Super Admins): São administradores que possuem controle completo sobre tudo no painel B2B Edition, pois eles têm o poder especial de “mascarar” (masquerade) como um usuário de empresa no front-end para ajudar em pedidos ou demonstrações.
    • Equipe de Vendas (Sales Staff): Você pode atribuir empresas a membros específicos da equipe de vendas para que eles visualizem apenas as empresas com as quais trabalham, o que é excelente para gestão de regiões.
    • Funções Personalizáveis: As regras de usuários são altamente configuráveis, permitindo definir o nível de acesso e controle, embora não seja possível filtrar um super admin para empresas X, Y e Z específicas neste momento.

    4. Opções de Pagamento e Crédito (Payment Options and Credit)

    • Pagamentos por Empresa: É possível ativar ou desativar diferentes opções de pagamento por empresa, como Authorize.net e Ordem de Compra (Purchase Order).
    • Crédito: O sistema oferece uma estrutura para controle de crédito, permitindo configurar limites de gastos (por exemplo, $3.000 em 30 dias). No entanto, a funcionalidade atual atua mais como um “framework”, idealmente projetado para funcionar em sincronia com um ERP para rastreamento e atualizações precisas.
    • Customização: é possível customizar com facilidade a forma de pagamento, por meio das APIs de pagamento da BigCommerce, então os providers/gateways de pagamento brasileiros podem ser integrados de forma suave e transparente.

    5. Endereços (Addresses)

    • Um pequeno, mas importante, recurso são as etiquetas de endereço (address labels). Isso é crucial para empresas com muitas localizações, como franquias, para identificar facilmente qual endereço está associado a quê.

    6. Anexos (Attachments)

    • A plataforma permite o upload de anexos para diversas finalidades, como por exemplo, a isenção de impostos sobre vendas, artes em andamento, entre outros.

    O Fluxo de Trabalho de Orçamentos/Cotações (Quotes Workflow)

    Um dos recursos mais destacados do BigCommerce B2B Edition é o sistema de orçamentos:

    1. Criação Fácil: O painel permite criar orçamentos de forma simples.

    2. Detalhes do Orçamento: Você pode definir datas de expiração, títulos, números de referência, endereços de entrega e faturamento (com a opção de “mesmo que o faturamento”).

    3. Adição de Produtos e Personalização: Adicione produtos, altere quantidades, defina preços cotados e aplique descontos por item.

    4. Notas e Anexos: Inclua notas sobre os produtos ou o orçamento e anexe arquivos, como mockups 3D.

    5. Opções de Envio: Ofereça ao cliente a escolha do método de envio no checkout, inclua informações de envio personalizadas ou configure um método de envio personalizado.

    6. Envio e Notificação: Após a submissão, você pode enviar o orçamento por e-mail utilizando diferentes modelos para que seja possível incluir cópias para outros destinatários (CC) e um link direto para o PDF do orçamento.

    A Experiência do Comprador (Buyer Portal)

    portal do comprador big commerce

    A interface do comprador, também conhecida como portal do comprador, é onde os clientes B2B interagem com sua loja:

    1. Acesso a Orçamentos: Os clientes podem visualizar seus orçamentos, imprimí-los, baixá-los como PDF, de modo que possam responder com mensagens ou anexos, e proceder diretamente para o checkout.

    2. Processo de Checkout Simplificado: O checkout pré-preenche as informações do cliente e de envio para que possa ter comentários no pedido e a configuração de campos personalizados, como “instruções de entrega”.

    3. Gerenciamento de Pedidos (Orders): Oferece uma visualização rápida e intuitiva dos pedidos de uma empresa, permitindo clicar nos detalhes.

    4. Listas de Compras (Shopping Lists): Os clientes podem criar e gerenciar listas de compras, de modo que seja possível adicionar produtos, compartilhar com outros compradores (como de um comprador júnior para um sênior) e adicionar notas.

    5. Pedido Rápido (Quick Order): Uma funcionalidade valiosa que exibe itens já pedidos anteriormente, permitindo adicioná-los ao carrinho, criar um novo orçamento ou adicioná-los a uma lista de compras. Esta página é uma “mina de ouro” para equipes de vendas e clientes, reduzindo o atrito no processo de reordenamento.

    6. Gerenciamento de Faturas (Invoices): Os clientes podem visualizar faturas abertas, baixá-las como PDF, imprimir e, o mais importante, pagá-las diretamente no checkout. É possível, por exemplo, até mesmo fazer o upload de PDFs de faturas diretamente de um ERP.

    7. Gerenciamento de Usuários e Endereços: Clientes com permissões adequadas podem criar sub-usuários e gerenciar múltiplos endereços com etiquetas.

    8. Hierarquia da Empresa no Front-end: A visualização da hierarquia da empresa também está disponível no portal do comprador para que um usuário possa “mudar de empresa” (switch company) e navegar como uma empresa-filha, se tiver as permissões corretas.

    9. Portal do Comprador Open Source: O portal do comprador é totalmente open source e configurável, de modo que seja possível adicionar novos recursos ou páginas e personalizá-lo extensivamente.

    Configurações e Personalização (Settings and Customization)

    O BigCommerce B2B Edition oferece um nível profundo de personalização:

    • Configurações Gerais: Controle de notificações, listas de preços padrão, métodos de pagamento, crédito da empresa, catálogo de endereços, logotipo e até a configuração do seu próprio servidor de e-mail.
    • Customização do Checkout: Embora o BigCommerce recomende o checkout B2B otimizado de uma página, há a flexibilidade de customização. Se as personalizações causarem problemas, é fácil reverter para a versão otimizada.
    • Campos de Formulário de Conta e Extras de Pedido: Totalmente personalizáveis para que você solicite as informações que desejar de seus clientes sem a necessidade de escrever uma única linha de código.
    • API Habilitada: A plataforma é praticamente totalmente habilitada para API, permitindo integrações com ERPs e personalizações na lógica de negócios.

    Valor e Benefícios

    O BigCommerce B2B Edition é uma solução poderosa com uma proposta de valor atraente:

    • Libera a Equipe de Vendas: Permite que sua equipe de vendas se concentre em novas oportunidades no lugar de tarefas administrativas.
    • Redução de Atritos: Facilita o processo de reordenamento para os clientes de modo que a experiência de compra mais fácil e intuitiva.
    • Altamente Personalizável: Embora ofereça muitos recursos “prontos para usar” (out of the box), ele é incrivelmente personalizável para atender às necessidades específicas do seu negócio.
    • Sincronização com ERPs: Projetado para trabalhar em conjunto com sistemas ERP para uma sincronização eficiente de dados.

    Conclusão

    O BigCommerce B2B Edition é uma ferramenta robusta e abrangente com o intuito de simplificar e otimizar as operações de comércio B2B, tanto para a empresa vendedora quanto para o cliente comprador. Suas funcionalidades, desde o gerenciamento de empresas e orçamentos até o portal do comprador intuitivo e a alta capacidade de personalização, fazem dele uma escolha sólida para empresas que buscam expandir e aprimorar suas vendas online no mercado B2B.

    Saiba mais

  • Customer Base Audit: Desvendando a Lente da Distribuição por Lucros

    Customer Base Audit: Desvendando a Lente da Distribuição por Lucros

    O Customer Base Audit (CBA), ou Auditoria da Base de Clientes, é uma ferramenta poderosa para empresas que buscam otimizar suas estratégias e maximizar o retorno sobre o investimento em clientes. Através de uma análise aprofundada da base de clientes, o CBA permite identificar oportunidades de crescimento, reduzir custos e fortalecer o relacionamento com os clientes mais valiosos.

    Dentro do CBA, existem diversas “lentes” ou perspectivas de análise. Neste artigo, vamos nos aprofundar na segunda lente: a Distribuição por Lucros. Essa lente oferece uma visão clara de como os lucros são distribuídos entre os diferentes segmentos de clientes, permitindo identificar quais grupos são mais lucrativos e quais podem estar gerando prejuízo.

    Distribuição por Lucros: Uma Visão Detalhada

    A Distribuição por Lucros, como o nome sugere, analisa a rentabilidade de cada cliente ou segmento de clientes. Essa análise vai além da simples receita gerada por cada cliente, levando em consideração os custos associados ao atendimento, marketing e suporte. Ao subtrair esses custos da receita, obtemos o lucro líquido gerado por cada cliente.

    Uma das formas mais eficazes de visualizar a Distribuição por Lucros é através da divisão dos clientes em “beens”. O termo “been” não possui uma tradução direta para o português, mas neste contexto, refere-se a grupos de clientes ordenados por lucratividade. Por exemplo:

    Top 20% (Primeiro Been): Os 20% dos clientes mais lucrativos.
    Próximos 30% (Segundo Been): Os 30% dos clientes seguintes em termos de lucratividade.
    Restante 50% (Demais Beens): Os 50% dos clientes menos lucrativos.

    Ao analisar a distribuição dos lucros entre esses beens, é comum observar um padrão conhecido como a “Regra de Pareto” (ou princípio 80/20). Essa regra, em sua essência, sugere que aproximadamente 80% dos resultados (neste caso, os lucros) são gerados por 20% das causas (neste caso, os clientes).

    Interpretando a Distribuição por Lucros

    A análise da Distribuição por Lucros permite responder a perguntas cruciais para a gestão da base de clientes:

    Qual a porcentagem dos lucros gerada pelos clientes mais lucrativos (Top 20%)?
    Existe uma grande disparidade entre a lucratividade dos diferentes segmentos de clientes?
    Quais clientes ou segmentos estão gerando prejuízo?
    Quais são os fatores que contribuem para a alta ou baixa lucratividade de cada segmento?

    Com base nessas respostas, a empresa pode tomar decisões mais informadas sobre:

    Alocação de recursos: Direcionar investimentos para os clientes mais lucrativos, otimizando o retorno sobre o investimento.
    Estratégias de marketing e vendas: Desenvolver campanhas e ofertas personalizadas para cada segmento de clientes, aumentando a receita e a fidelização.
    Otimização de custos: Identificar e reduzir custos associados aos clientes menos lucrativos, melhorando a rentabilidade geral da base.
    Estratégias de retenção: Implementar ações para reter os clientes mais valiosos, evitando a perda de receita e lucro.

    Conclusão

    A lente da Distribuição por Lucros no Customer Base Audit oferece uma visão valiosa sobre a rentabilidade da base de clientes. Ao entender como os lucros são distribuídos entre os diferentes segmentos, a empresa pode tomar decisões mais estratégicas para otimizar seus investimentos, aumentar a receita e fortalecer o relacionamento com os clientes mais importantes. Ignorar essa análise pode levar a decisões equivocadas e à perda de oportunidades de crescimento.

  • Desvendando os Primeiros Insights da Solução CBA: Análise Detalhada da Lente 1

    Desvendando os Primeiros Insights da Solução CBA: Análise Detalhada da Lente 1

    A solução CBA (Customer Base Audit) surge como uma ferramenta essencial para empresas que buscam otimizar a gestão de sua base de clientes. Através de uma análise profunda e segmentada, o CBA oferece insights valiosos que impulsionam a tomada de decisões estratégicas. Neste artigo, exploraremos os primeiros relatórios gerados pela solução, focando na Lente 1 e seus desdobramentos.

    O que é a Lente 1?

    A Lente 1 do CBA concentra-se na visão geral da base de clientes, fornecendo um panorama completo da sua composição e comportamento. Ela oferece uma análise descritiva, permitindo identificar padrões, tendências e oportunidades de melhoria. Os relatórios gerados nesta lente são fundamentais para entender o perfil dos clientes, sua distribuição geográfica, tempo de relacionamento com a empresa e outros dados demográficos relevantes.

    Principais Relatórios da Lente 1

    Os relatórios da Lente 1 são projetados para fornecer uma visão clara e concisa da base de clientes. Abaixo, detalhamos alguns dos principais relatórios e como interpretá-los:

    Relatório de Distribuição Demográfica

    Este relatório apresenta a distribuição dos clientes por diferentes categorias demográficas, como idade, gênero, localização geográfica e nível de escolaridade. Ao analisar este relatório, é possível identificar os segmentos de clientes mais representativos da base, bem como áreas geográficas com maior concentração de clientes. Essas informações são cruciais para direcionar campanhas de marketing e personalizar a comunicação com os clientes.

    Relatório de Tempo de Relacionamento

    O relatório de tempo de relacionamento mostra a distribuição dos clientes de acordo com o tempo que eles mantêm um relacionamento com a empresa. Este relatório permite identificar clientes novos, clientes fiéis e clientes em risco de churn (cancelamento). Com base nessas informações, é possível criar programas de fidelidade, oferecer benefícios exclusivos para clientes de longa data e implementar ações de retenção para clientes com alto risco de churn.

    Relatório de Segmentação por Valor

    Este relatório segmenta os clientes com base em seu valor para a empresa, considerando fatores como receita gerada, frequência de compra e potencial de crescimento. Ao analisar este relatório, é possível identificar os clientes mais valiosos (VIPs), os clientes com alto potencial de crescimento e os clientes que precisam de maior atenção. Com base nessas informações, é possível alocar recursos de forma mais eficiente, priorizando o atendimento aos clientes mais importantes e investindo em ações para aumentar o valor dos clientes com alto potencial.

    Relatório de Canais de Aquisição

    O relatório de canais de aquisição mostra a origem dos clientes, ou seja, como eles foram adquiridos pela empresa. Este relatório permite identificar os canais de marketing mais eficazes, bem como os canais que precisam de melhorias. Com base nessas informações, é possível otimizar os investimentos em marketing, direcionando os recursos para os canais que geram o maior retorno.

    Como Utilizar os Insights da Lente 1

    Os insights gerados pela Lente 1 podem ser utilizados de diversas formas para melhorar a gestão da base de clientes e impulsionar o crescimento da empresa. Algumas aplicações práticas incluem:

    • Personalização da comunicação: Utilize os dados demográficos e comportamentais para criar mensagens personalizadas e relevantes para cada segmento de clientes.
      Otimização de campanhas de marketing: Direcione as campanhas de marketing para os segmentos de clientes mais propensos a responder positivamente.
    • Desenvolvimento de produtos e serviços: Utilize os insights sobre as necessidades e preferências dos clientes para desenvolver produtos e serviços que atendam às suas expectativas.
      Melhoria do atendimento ao cliente: Ofereça um atendimento diferenciado para os clientes mais valiosos e implemente ações para reduzir o churn.

    Em resumo, a Lente 1 do CBA oferece uma visão abrangente e detalhada da base de clientes, fornecendo insights valiosos que podem ser utilizados para otimizar a gestão, personalizar a comunicação e impulsionar o crescimento da empresa. Ao analisar os relatórios da Lente 1 e implementar as ações recomendadas, as empresas podem construir relacionamentos mais fortes e duradouros com seus clientes.

  • Como a IA está transformando o atendimento ao cliente

    Como a IA está transformando o atendimento ao cliente

    A inteligência artificial (IA) está revolucionando diversos setores, e o atendimento ao cliente não é exceção. As empresas estão cada vez mais adotando soluções de IA para otimizar suas operações, melhorar a experiência do cliente e obter vantagens competitivas. Mas como exatamente a IA está mudando o cenário do atendimento ao cliente?

    Chatbots e Assistentes Virtuais: Atendimento 24/7

    Uma das aplicações mais visíveis da IA no atendimento ao cliente são os chatbots e assistentes virtuais. Essas ferramentas, impulsionadas pelo processamento de linguagem natural (PNL) e aprendizado de máquina, podem interagir com os clientes de forma natural e eficiente, respondendo a perguntas frequentes, solucionando problemas simples e direcionando os clientes para os recursos certos.

    • Disponibilidade: Chatbots oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo que os clientes sempre tenham acesso à assistência de que precisam.
    • Escalabilidade: Eles podem lidar com um grande volume de consultas simultaneamente, sem sobrecarregar os agentes humanos.
    • Personalização: Com o aprendizado de máquina, os chatbots podem aprender com as interações passadas e oferecer respostas cada vez mais personalizadas.

    Análise de Sentimento: Compreendendo as Emoções do Cliente

    A análise de sentimento, outra aplicação poderosa da IA, permite que as empresas detectem as emoções dos clientes em suas interações, seja por meio de texto ou voz. Isso possibilita que os agentes de atendimento respondam de forma mais empática e eficaz, adaptando sua abordagem às necessidades emocionais de cada cliente.

    Automação de Tarefas Repetitivas: Aumento da Eficiência

    A IA também está sendo usada para automatizar tarefas repetitivas, como o preenchimento de formulários, a atualização de informações de contato e o agendamento de compromissos. Isso libera os agentes humanos para se concentrarem em tarefas mais complexas e que exigem maior expertise, como a resolução de problemas complexos e o atendimento a clientes com necessidades especiais.

    Personalização em Escala: Experiências Sob Medida

    Com a IA, as empresas podem oferecer experiências personalizadas em escala. Ao analisar dados dos clientes, como histórico de compras, preferências e comportamento online, a IA pode identificar padrões e oferecer recomendações de produtos, ofertas especiais e conteúdo relevante para cada cliente individualmente.

    Desafios e Considerações Éticas

    Apesar de seus muitos benefícios, a implementação da IA no atendimento ao cliente também apresenta desafios. É importante garantir que os chatbots e assistentes virtuais sejam programados de forma ética e transparente, evitando vieses e discriminações. Além disso, é fundamental que os clientes sejam informados de que estão interagindo com uma IA e que tenham a opção de falar com um agente humano, caso prefiram.

    O Futuro do Atendimento ao Cliente com IA

    A IA continuará a desempenhar um papel cada vez maior no atendimento ao cliente, transformando a forma como as empresas interagem com seus clientes. À medida que a tecnologia evolui, podemos esperar ver soluções de IA ainda mais sofisticadas e personalizadas, capazes de oferecer experiências excepcionais e construir relacionamentos duradouros com os clientes.

    Em resumo, a IA está mudando o atendimento ao cliente ao:

    • Fornecer atendimento 24/7 por meio de chatbots e assistentes virtuais.
    • Analisar o sentimento do cliente para melhorar a empatia e a eficácia do atendimento.
    • Automatizar tarefas repetitivas para aumentar a eficiência dos agentes.
    • Personalizar a experiência do cliente em escala.

    Ao abraçar a IA de forma estratégica e responsável, as empresas podem oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade, impulsionar a satisfação do cliente e obter vantagens competitivas significativas.