O Customer Base Audit (CBA), ou Auditoria da Base de Clientes, é uma ferramenta poderosa para empresas que buscam otimizar suas estratégias e maximizar o retorno sobre o investimento em clientes. Através de uma análise aprofundada da base de clientes, o CBA permite identificar oportunidades de crescimento, reduzir custos e fortalecer o relacionamento com os clientes mais valiosos.
Dentro do CBA, existem diversas “lentes” ou perspectivas de análise. Neste artigo, vamos nos aprofundar na segunda lente: a Distribuição por Lucros. Essa lente oferece uma visão clara de como os lucros são distribuídos entre os diferentes segmentos de clientes, permitindo identificar quais grupos são mais lucrativos e quais podem estar gerando prejuízo.
Distribuição por Lucros: Uma Visão Detalhada
A Distribuição por Lucros, como o nome sugere, analisa a rentabilidade de cada cliente ou segmento de clientes. Essa análise vai além da simples receita gerada por cada cliente, levando em consideração os custos associados ao atendimento, marketing e suporte. Ao subtrair esses custos da receita, obtemos o lucro líquido gerado por cada cliente.
Uma das formas mais eficazes de visualizar a Distribuição por Lucros é através da divisão dos clientes em “beens”. O termo “been” não possui uma tradução direta para o português, mas neste contexto, refere-se a grupos de clientes ordenados por lucratividade. Por exemplo:
Top 20% (Primeiro Been): Os 20% dos clientes mais lucrativos.
Próximos 30% (Segundo Been): Os 30% dos clientes seguintes em termos de lucratividade.
Restante 50% (Demais Beens): Os 50% dos clientes menos lucrativos.
Ao analisar a distribuição dos lucros entre esses beens, é comum observar um padrão conhecido como a “Regra de Pareto” (ou princípio 80/20). Essa regra, em sua essência, sugere que aproximadamente 80% dos resultados (neste caso, os lucros) são gerados por 20% das causas (neste caso, os clientes).
Interpretando a Distribuição por Lucros
A análise da Distribuição por Lucros permite responder a perguntas cruciais para a gestão da base de clientes:
Qual a porcentagem dos lucros gerada pelos clientes mais lucrativos (Top 20%)?
Existe uma grande disparidade entre a lucratividade dos diferentes segmentos de clientes?
Quais clientes ou segmentos estão gerando prejuízo?
Quais são os fatores que contribuem para a alta ou baixa lucratividade de cada segmento?
Com base nessas respostas, a empresa pode tomar decisões mais informadas sobre:
Alocação de recursos: Direcionar investimentos para os clientes mais lucrativos, otimizando o retorno sobre o investimento.
Estratégias de marketing e vendas: Desenvolver campanhas e ofertas personalizadas para cada segmento de clientes, aumentando a receita e a fidelização.
Otimização de custos: Identificar e reduzir custos associados aos clientes menos lucrativos, melhorando a rentabilidade geral da base.
Estratégias de retenção: Implementar ações para reter os clientes mais valiosos, evitando a perda de receita e lucro.
Conclusão
A lente da Distribuição por Lucros no Customer Base Audit oferece uma visão valiosa sobre a rentabilidade da base de clientes. Ao entender como os lucros são distribuídos entre os diferentes segmentos, a empresa pode tomar decisões mais estratégicas para otimizar seus investimentos, aumentar a receita e fortalecer o relacionamento com os clientes mais importantes. Ignorar essa análise pode levar a decisões equivocadas e à perda de oportunidades de crescimento.